Consommateurs à double prix ?

Chaque jour nous passons du temps et de l’argent à consommer. En avons-nous conscience ? Tous ces gestes simples que nous faisons comme : scanner des produits, réserver un vol ou une place de concert, acheter un article, faire ses opérations bancaires sur internet… nous semblent simples et anodins. Certains nous donnent même un sentiment de liberté, de maîtrise sur ce que nous touchons. Et pourtant, si on porte la réflexion plus loin : est-ce vraiment la réalité À qui cela profite-t-il ? Quels avantages en tirons-nous ?

Tout ce temps passé à se servir soi-même nous est-il profitable ? Lorsqu’au supermarché, nous scannons les produits et passons à la caisse, nous avons la perception d’avoir gagné du temps ; pourtant la différence est minime. En plus d’avoir travaillé à la place de quelqu’un en scannant les articles, nous avons contribué à la réduction de coût de l’entreprise et favorisé ainsi l’augmentation de son chiffre d’affaire.

Alors que certaines sociétés comme la SNCB demandent au client un supplément de 7 euros pour acheter un billet international s’il passe par le comptoir, certaines compagnies aériennes se réservent même le droit de faire payer un enregistrement en ligne alors que le service est rendu par le consommateur. Il est même question pour certaines d’utiliser notre propre Smartphone au comptoir, réduisant ainsi les bornes d’enregistrement...

Donner la possibilité de gérer en ligne ses données bancaires est plus qu’une priorité... C’est le cas de certaines banques innovatrices qui ont investi largement dans l’internet. Les agences de proximité restent tout en poussant le consommateur à aller sur la toile. Leurs espaces ont changé : les guichets sont remplacés par des ordinateurs proposant divers services (consultation de comptes, retrait, domiciliation…)

En suivant ce fonctionnement, nous devenons autonomes mais à quel prix ? Avons-nous conscience que, cette autonomie, nous la « payons » par le temps passé à encoder, par l’investissement de notre matériel et l’accès à internet et par les frais que la banque nous réclame pour avoir accès à ces services en ligne ?

Et qu’en est-il des personnes portant un handicap tels que les malvoyants et les personnes à mobilité réduite ? Les claviers sont-ils équipés en braille et les machines facilement accessible (hauteur, largeur…) ? Or, ces personnes nécessitent un accompagnement et donc une attention particulière. Se verront-elles un jour privé de leurs droits parce qu’elles coûtent de l’argent à l’entreprise ?

Force est de constater que non seulement les banques nous mettent à contribution pour réduire leurs coûts mais en plus, inversent les rôles en nous faisant endosser les responsabilités. Nous devenons responsables de nos actions en travaillant pour elles ! Et pourtant, une erreur est si vite commise… Quels recours avons-nous ?

D’après la sociologue Marie-Anne Dujarier, nous sommes en fin de compte occupés à travailler pour ces sociétés. Ce temps que nous donnons gratuitement, rapporte de la valeur aux entreprises… Nous leur fournissons une main d’œuvre disponible non rémunérée. Est-ce logique ?
Il arrive même que le consommateur contribue au travail des entreprises en apportant des idées par le biais des réseaux sociaux. Les entreprises profitent de cette communication avec le client pour exploiter une mine d’informations : il devient concepteur pour Nike, producteur pour Studio Line, publicitaire pour Redbull... Son activité est organisée dans un rapport social nouveau qui crée de la valeur pour l’entreprise. Mais qu’est-ce qui le pousse à le faire ? En allant sur ces plateformes collaboratives, il espère obtenir de la reconnaissance pour ce qu’il fait, il se sent utile, il vise la socialisation et participe à une fidélisation.

Pour conclure, le consommateur prête son matériel, partage ses idées et donne du temps aux entreprises. Il devient alors le moyen d’accroitre la profitabilité des entreprises et des firmes, souvent à son propre détriment.
En tant que CRACS, soyons vigilants et questionnons-nous davantage sur les conséquences des actions que nous faisons afin de limiter l’emprise des plus grands.

Cécile Jamme
cecile.jamme@resonanceasbl.be


Pour aller plus loin…
Question à la une
Le travail du consommateur (compte rendu)